厚生労働省も本気！飲食店への悪質クレーム対応、政府が本腰を入れた理由
こんにちは、高山英哲です。
あなたと、本日協議するのは、「厚生労働省も本気！飲食店への悪質クレーム対応、政府が本腰を入れた理由」である。
厚生労働省：第11回労働政策審議会雇用環境・均等分科会
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_02376.html
飲食店へのクレームが問題視されている。
厚生労働省は、様々な意見を元に、報告書の骨子の素案をつくった。年内には結論を出す方針だ。
厚生労働省：事業者が講ずる対応策案
https://www.mhlw.go.jp/content/11909500/000378918.pdf
こうした背景のなかで、フランチャイズ、チェーン店では、よくあるクレームをランンキングとして発信している店舗もある。
ここで、はっきりしておきたいのは、クレーム対応のマニュアル開発は、飲食業界は、すすんでいる、ということだ。
飲食店のクレーム対応における文例を集め「よくあるクレーム」「飲食店のクレーム例」を公開している企業だってある。
返金や理不尽な対応、態度が悪いといって暴言が発せられ、どこに助けを求めていいかわからない。
だから、結果として、警察へ対処を求める場合も、決して珍しいことではない。
このような事態に対して、飲食店にとっては背を向けることできない。
これをお読みの、あなただって、理解できるだろう。
そこで、今回は飲食業・外食産業の店舗に、ありがちな顧客の暴言から社員を守る方法を、考察いくこととする。
早速、ポイントを、チェックしていこう。
知っておきたい、パワーハラスメント（パワハラ）防止策
まず最初に、厚生労働省は、11月６日に開かれた労働政策審議会の雇用環境・均等分科会で協議された資料だ。
このなかでは、職場のパワーハラスメント（パワハラ）防止策を明らかにされている。
労働者側が導入を主張する、パワハラ行為を禁止するなどの「法制化」、そして使用者側が求める法的な強制力がない「ガイドライン（指針）の策定」の案を示されている。
第10回労働政策審議会雇用環境・均等分科会
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_02134.html
残念ながら、まだこの資料の内容だけでは、パワーハラスメント（パワハラ）防止策は、企業が落とし込むには、役に立たない。
現状、政府の意見、考え、方向性は見えつつはあるものの、防止策として実行できるのかは、未知数だ。
措置義務を法律で規定すべきという意見 VS 規定すべきではない意見
では、より正確に、パワーハラスメント（パワハラ）防止策の措置を義務とするためには、どうすれば、説明しょう。
配布された資料で「措置義務を法律で、規定すべき、という意見」は、こうだ。
ハラスメント根絶のために禁止規定と措置義務が必要。
被害者・行為者が第三者の場合も含め、検討するべきである。
措置義務は、定義がそれほど厳密でなくとも企業の手続の中で事例が積み上がり、定義のあいまいさがフォローされていくことが期待できる。
措置義務には直接的な民事効はないが、指針と組み合わせて間接的な効果はある。裁判所では特に指針を参考に違法性の判断を組み立てていくことになる。
それに対して、「措置義務を法律で、規定すべきではない、という意見」は、こうだ。
パワハラかどうか判断が難しい中で、措置義務について法制化すべきではない。
新たにガイドラインを策定し、労使双方に周知すべき。定義・考え方について裁判例・好事例も含めて幅広く周知すべき。
ガイドラインすらない現時点では、まずはガイドラインの策定と周知啓発が必要。
パワーハラスメント及びセクシュアルハラスメントの防止対策等に関する主な論点https://www.mhlw.go.jp/content/11909500/000378919.pdf
今後は、指針またはガイドラインに盛り込むべき事項が決定する。
こうした背景のなかで、事業主が講ずべき措置も加わる。
結果として、次第に、飲食店の店舗における、顧客からのクレームで、心を痛める社員が、いなくなるころと、期待している。
最後まで、お付き合いいただき、ありがとうございました。
あなたの会社の、改善の一助になれば幸いである。
渋谷の社会保険労務士の高山英哲でした。
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